Acuerdo de Nivel de Servicio
Última actualización: 2026-05-29
URL: https://unmarkvideo.com/legal/sla
Fecha de Entrada en Vigor: 2026-05-29
Este Acuerdo de Nivel de Servicio («SLA») regula la disponibilidad de los servicios de suscripción de pago de UnMark. Este SLA se aplica a todos los suscriptores de pago y se incorpora por referencia a nuestros Términos del Servicio.
1. Compromiso de Disponibilidad del Servicio
UnMark se compromete a mantener un tiempo de actividad mensual del servicio del 99,9% para los suscriptores de pago, medido como el porcentaje de tiempo durante el cual el servicio está operativo y es accesible.
99.9%
Excluidos el mantenimiento programado y los eventos excluidos
30 días
El tiempo de actividad se calcula mensualmente y se reinicia el día 1 de cada mes
Eventos Excluidos (no se consideran tiempo de inactividad)
- • Mantenimiento programado anunciado con al menos 72 horas de antelación
- • Problemas causados por servicios de terceros (p. ej., caídas del proveedor de nube o fallos de DNS)
- • Eventos de fuerza mayor: desastres naturales, guerras, terrorismo, acciones gubernamentales
- • Problemas causados por la red, la configuración o el uso indebido del propio suscriptor
- • Interrupciones breves fuera del horario laboral (22:00 - 06:00 UTC) para parches de emergencia
2. Tiempos de Respuesta ante Incidencias
UnMark clasifica las incidencias por gravedad y se compromete a los siguientes plazos de respuesta y resolución:
P1 - Crítica (Servicio Caído)
Respuesta en 30 minutos; esfuerzo de resolución en 4 horas. Servicio completo no disponible para todos los usuarios.
P2 - Mayor (Degradación Grave)
Respuesta en 1 hora; esfuerzo de resolución en 8 horas. Funcionalidad principal significativamente afectada.
P3 - Moderada (Impacto Parcial)
Respuesta en 4 horas; esfuerzo de resolución en 24 horas. Funciones no principales afectadas o problemas intermitentes.
P4 - Menor (Estética/Menor)
Respuesta en 24 horas; resolución en la siguiente versión. Problemas estéticos o errores menores con soluciones provisionales.
3. Créditos de Servicio
Si UnMark no cumple el compromiso de tiempo de actividad del 99.9% en un mes determinado, los suscriptores que cumplan los requisitos podrán solicitar créditos de servicio de la siguiente manera:
99.0% - 99.89%
Crédito de servicio del 10%
95.0% - 98.99%
Crédito de servicio del 25%
< 95.0%
Crédito de servicio del 50%
Los créditos de servicio se calculan como un porcentaje de la tarifa de suscripción mensual y se aplican como crédito en el siguiente ciclo de facturación. Los créditos deben solicitarse en un plazo de 30 días desde la incidencia. Los créditos no constituyen un reembolso y son el único recurso en caso de incumplimiento del SLA.
4. Mantenimiento Programado
UnMark realiza un mantenimiento periódico para garantizar la estabilidad y la seguridad del servicio:
- Plazo de Notificación: Aviso con al menos 72 horas de antelación por correo electrónico y notificación en la aplicación para cualquier mantenimiento programado que previsiblemente cause tiempo de inactividad.
- Ventana de Mantenimiento: El mantenimiento programado se realiza en horas de poco tráfico (22:00 - 06:00 UTC, sábados) siempre que sea posible.
- Mantenimiento de Emergencia: Los parches de seguridad críticos pueden aplicarse con menos antelación. Haremos todo lo posible por minimizar las interrupciones.
5. Canales de Asistencia
Los suscriptores pueden comunicar incidencias y solicitar asistencia a través de los siguientes canales:
- Asistencia por Correo Electrónico: support@mail.unmarkvideo.com (supervisada 24/7 para incidencias P1/P2)
- Asistencia en la Aplicación: Centro de ayuda disponible dentro de la aplicación para problemas P3/P4
- Comunicación de Seguridad: Las vulnerabilidades de seguridad pueden comunicarse a security@mail.unmarkvideo.com (consulte nuestra Política de Divulgación de Vulnerabilidades)
6. Limitaciones
Este SLA se aplica únicamente a los suscriptores de pago. Los usuarios del nivel Gratuito no están cubiertos por este SLA.
Los créditos de servicio son el único y exclusivo recurso en caso de incumplimiento del presente SLA.
UnMark no será responsable de ningún daño indirecto, consecuente o punitivo derivado de la falta de disponibilidad del servicio.
7. Revisiones
UnMark puede actualizar este SLA periódicamente. Los cambios sustanciales se anunciarán con al menos 30 días de antelación por correo electrónico. El uso continuado del servicio después de la fecha de entrada en vigor constituye la aceptación del SLA actualizado.
8. Contacto
Si tiene alguna pregunta sobre este SLA o necesita solicitar un crédito de servicio, póngase en contacto con nosotros:
Documentos relacionados: Términos del Servicio · Política de Reembolso · Resumen de Seguridad
Esta traducción se proporciona solo por conveniencia. En caso de discrepancia, prevalecerá la versión en inglés.