UnMark

Perjanjian Tingkat Layanan

Terakhir Diperbarui: 2026-05-29

URL: https://unmarkvideo.com/legal/sla

Tanggal Berlaku: 2026-05-29

Perjanjian Tingkat Layanan ("SLA") ini mengatur ketersediaan layanan langganan berbayar UnMark. SLA ini berlaku untuk semua pelanggan berbayar dan tergabung ke dalam Ketentuan Layanan kami melalui referensi.

1. Komitmen Ketersediaan Layanan

UnMark berkomitmen untuk mempertahankan waktu aktif (uptime) layanan bulanan sebesar 99,9% untuk pelanggan berbayar, yang diukur sebagai persentase waktu layanan beroperasi dan dapat diakses.

Target Waktu Aktif Bulanan

99.9%

Tidak termasuk pemeliharaan terjadwal dan kejadian yang dikecualikan

Periode Pengukuran

30 hari

Waktu aktif dihitung bulanan, diatur ulang pada tanggal 1 setiap bulan

Kejadian yang Dikecualikan (tidak dihitung sebagai waktu henti)

  • • Pemeliharaan terjadwal yang diumumkan setidaknya 72 jam sebelumnya
  • • Masalah yang disebabkan oleh layanan pihak ketiga (misalnya gangguan penyedia cloud, kegagalan DNS)
  • • Keadaan Kahar (Force Majeure): bencana alam, perang, terorisme, tindakan pemerintah
  • • Masalah yang disebabkan oleh jaringan, konfigurasi, atau penyalahgunaan pelanggan sendiri
  • • Gangguan singkat di luar jam kerja (22.00 - 06.00 UTC) untuk patch darurat

2. Waktu Respons Insiden

UnMark mengkategorikan insiden berdasarkan tingkat keparahan dan berkomitmen pada jangka waktu respons serta penyelesaian berikut:

P1

P1 - Kritis (Layanan Berhenti)

Respons dalam 30 menit; upaya penyelesaian dalam 4 jam. Layanan penuh tidak tersedia untuk semua pengguna.

P2

P2 - Besar (Penurunan Parah)

Respons dalam 1 jam; upaya penyelesaian dalam 8 jam. Fungsi inti terganggu secara signifikan.

P3

P3 - Sedang (Dampak Sebagian)

Respons dalam 4 jam; upaya penyelesaian dalam 24 jam. Fitur non-inti terdampak atau ada masalah intermiten.

P4

P4 - Ringan (Kosmetik/Ringan)

Respons dalam 24 jam; penyelesaian pada rilis berikutnya. Masalah kosmetik atau bug kecil dengan solusi sementara.

3. Kredit Layanan

Jika UnMark gagal memenuhi komitmen waktu aktif 99,9% pada bulan tertentu, pelanggan yang memenuhi syarat dapat meminta kredit layanan sebagai berikut:

99.0% - 99.89%

Kredit layanan 10%

95.0% - 98.99%

Kredit layanan 25%

< 95.0%

Kredit layanan 50%

Kredit layanan dihitung sebagai persentase dari biaya langganan bulanan dan diterapkan sebagai kredit pada siklus penagihan berikutnya. Kredit harus diminta dalam 30 hari setelah insiden. Kredit bukan merupakan pengembalian dana dan merupakan satu-satunya upaya pemulihan atas pelanggaran SLA.

4. Pemeliharaan Terjadwal

UnMark melakukan pemeliharaan rutin untuk memastikan stabilitas dan keamanan layanan:

  • Jendela Pemberitahuan: Pemberitahuan minimal 72 jam sebelumnya melalui email dan pemberitahuan dalam aplikasi untuk setiap pemeliharaan terjadwal yang diperkirakan menyebabkan waktu henti.
  • Jendela Pemeliharaan: Pemeliharaan terjadwal dilakukan pada jam lalu lintas rendah (22.00 - 06.00 UTC, Sabtu) bila memungkinkan.
  • Pemeliharaan Darurat: Patch keamanan kritis dapat diterapkan dengan pemberitahuan yang lebih singkat. Upaya terbaik akan dilakukan untuk meminimalkan gangguan.

5. Saluran Dukungan

Pelanggan dapat melaporkan insiden dan meminta dukungan melalui saluran berikut:

  • Dukungan Email: support@mail.unmarkvideo.com (dipantau 24/7 untuk insiden P1/P2)
  • Dukungan Dalam Aplikasi: Pusat Bantuan tersedia di dalam aplikasi untuk masalah P3/P4
  • Pelaporan Keamanan: Kerentanan keamanan dapat dilaporkan ke security@mail.unmarkvideo.com (lihat Kebijakan Pengungkapan Kerentanan kami)

6. Batasan

SLA ini hanya berlaku untuk pelanggan berbayar. Pengguna tingkat gratis tidak tercakup oleh SLA ini.

Kredit layanan merupakan satu-satunya dan eksklusif upaya pemulihan atas kegagalan memenuhi SLA ini.

UnMark tidak bertanggung jawab atas ganti rugi tidak langsung, konsekuensial, atau punitif yang timbul dari ketidaktersediaan layanan.

7. Revisi

UnMark dapat memperbarui SLA ini dari waktu ke waktu. Perubahan material akan diumumkan setidaknya 30 hari sebelumnya melalui email. Penggunaan layanan yang berkelanjutan setelah tanggal berlaku merupakan penerimaan atas SLA yang diperbarui.

8. Hubungi Kami

Jika Anda memiliki pertanyaan tentang SLA ini atau perlu meminta kredit layanan, silakan hubungi kami:

Email Dukungan:support@mail.unmarkvideo.com

Dokumen terkait: Ketentuan Layanan · Kebijakan Pengembalian Dana · Ringkasan Keamanan

Terjemahan ini disediakan hanya untuk kenyamanan Anda. Jika terdapat perbedaan, versi bahasa Inggris yang akan berlaku.